A gestão de um consultório médico é uma tarefa complexa e desafiadora, principalmente no que se refere à criação de um padrão de atendimento. Afinal, além de profissionais capacitados, é preciso desenvolver uma mentalidade focada na experiência do paciente.
Neste sentido, preparamos este artigo para explicar tudo o que você precisa saber para conseguir padronizar o seu atendimento. Ficou interessado? Então, continue a leitura do texto.
Por que a excelência no atendimento na saúde é necessária?
Quando falamos de excelência no atendimento, estamos falando de oferecer uma experiência positiva para os pacientes, envolvendo todas as etapas desse relacionamento e não apenas no momento da consulta.
Isso significa que, para ter esse diferencial, não basta que o profissional de saúde atenda com qualidade ou prescreva o melhor tratamento. Na verdade, é preciso que todos os colaboradores busquem manter esse padrão.
No entanto, essa não é uma realidade no setor. Infelizmente, muitas clínicas e consultórios subestimam a importância do atendimento na atração e fidelização de pacientes. Com isso, enfrentam grande dificuldade para crescer.
Além disso, quando você adota um padrão de atendimento eficiente, você garante a satisfação dos pacientes e também evita os seguintes problemas:
- ausência do paciente no horário agendado;
- remarcações de consultas;
- agendamentos duplicados;
- indisponibilidade da secretária para oferecer um melhor atendimento ao paciente;
- desorganização dos prontuários;
- necessidade de atendimentos rápidos para reduzir a fila de espera.
Qual o papel da tecnologia na melhora do atendimento?
Embora o papel ainda esteja muito presente nas organizações de saúde, a digitalização dos processos nesse setor já é uma realidade. Com isso, há uma série de mudanças que estão transformando a forma de gerir tais organizações.
Uma das inovações mais importantes na área de saúde é o prontuário eletrônico. A versão digital do prontuário do paciente reúne todas as informações necessárias em um único lugar, facilitando o acesso e a gestão desses dados.
No que se refere ao atendimento, o prontuário eletrônico permite que o profissional de saúde seja mais ágil e tenha maior disponibilidade de tempo para se dedicar ao paciente. Da mesma forma, com a reunião de todos os dados, toda a equipe consegue entender melhor o paciente.
Assim, passam a buscar as melhores alternativas para aprimorar a qualidade do atendimento. Outro recurso tecnológico que causa grande impacto positivo na experiência do paciente é o agendamento online.
Com ele, não há mais a necessidade de enfrentar o desafio de conseguir ser atendido pela secretária do consultório, possibilitando que o paciente consiga agendar suas consultas no momento que desejar, com total autonomia.
Aprenda a estabelecer um padrão de atendimento aos pacientes
Agora que você já entendeu a importância de padronizar o seu atendimento, chegou o momento de ajudá-lo a estabelecer esse padrão. A seguir, separamos algumas dicas que contribuirão para o alcance desse objetivo.
Seja pontual
Não há nada que prejudique mais a qualidade do seu atendimento que a falta de pontualidade. Quando um paciente agenda um horário, ele se programa para tal e espera ser atendido no momento combinado.
Assim, ao atrasar o início do atendimento, você quebra essa expectativa, frustrando o paciente. Por isso, se você deseja ser reconhecido pela qualidade da experiência que oferece, preze pela pontualidade.
Escute o seu paciente
Um bom atendimento é aquele que concentra-se em escutar mais o paciente, permitindo que ele manifeste suas opiniões e fique à vontade para conversar. Neste sentido, esteja sempre disponível para ouvi-lo.
Embora a correria do dia-a-dia exige uma maior objetividade durante as consultas, isso não significa que você precisa correr com o atendimento. O paciente precisa perceber que você está aberto ao diálogo e preparado para escutá-lo.
Faça o básico
Diante de tantas inovações tecnológicas e com o surgimento constante de metodologias complexas, muitos profissionais de saúde esquecem de fazer o básico. No caso do atendimento, o básico é ser simpático e discreto.
Para isso, capacite o seu time para ser cordial, chame o paciente pelo nome, cuide do ambiente da sala de espera e ofereça uma estrutura confortável. Lembre-se: fazer o básico é essencial.
Foque na humanização
O conceito de humanização se expandiu e vem sendo cada vez mais aplicado nos consultórios médicos. Quando um paciente procura por uma organização de saúde, ele está enfrentando alguma dificuldade, está sentindo dores ou um outro desconforto.
Assim, ao chegar no seu consultório, ele espera, pelo menos, ser bem atendido. Para ter um atendimento humanizado, demonstre empatia, esteja sensível às dores e queixas dele, proporcione uma experiência confortável e receptiva.
Contudo, esse trabalho não deve ser feito apenas por você ou apenas pela sua secretária. A humanização só funciona quando faz parte da cultura da organização. Ou seja, você e todos os seus colaboradores precisam ser preparados para humanizar o atendimento.
Como avaliar a qualidade do atendimento?
Tão necessário quanto estabelecer padrões no seu atendimento, é criar mecanismos que o ajudem a avaliar a qualidade do que você está oferecendo. Para isso, você pode seguir as seguintes dicas:
- taxa de faltas na primeira consulta: a ausência do paciente na primeira consulta é um problema crítico que você precisa resolver, pois não permite que ele conheça o seu atendimento, o seu consultório. Ao medir essa taxa, é possível verificar se o percentual está alto pela falta de informações, pela localização da clínica, entre outros;
- taxa de ausência na consulta de retorno: existem diversos fatores que podem motivar a ausência do paciente na consulta de retorno, tais como, uma experiência ruim de atendimento ou atraso excessivo para a consulta;
- quantidade de reclamações: você precisa entender como o seu paciente enxerga a sua clínica. Se há um grande volume de reclamações, é preciso entender as razões e sanar o problema na origem;
- quantidade de elogios recebidos: o que leva o paciente a fidelizar-se ao seu consultório? Você precisa conhecer os pontos fortes do seu consultório. Essas informações precisam ser usadas a seu favor.
Assim, ao mensurar todos esses dados, você encontrará alguns indícios importantes para avaliar como o seu atendimento é percebido pelos pacientes. Esse será o melhor termômetro para conhecer a satisfação deles.
Enfim, se você não sabia como estabelecer um padrão de atendimento aos pacientes, com a leitura deste artigo você já tem informações relevantes para começar a colocar esse objetivo em prática.
Então, lembre-se da importância do bom atendimento e invista o seu tempo na busca por um padrão de qualidade. Assim, o seu consultório ou clínica serão reconhecidos por esse diferencial.
