Deseja atrair mais pacientes para sua clínica, mas não sabe por onde começar? A resposta é simples: conhecendo a jornada do paciente e tornando-a uma experiência agradável e memorável para os pacientes.
Não sabe do que estamos falando? Então, você precisa ler este artigo. Nele, explicaremos tudo sobre esse conceito e o porquê dessa jornada ser tão importante. Ficou interessado? Basta continuar a leitura.
O que é a jornada do paciente?
O termo “jornada do paciente” é utilizado para descrever toda e qualquer interação que ocorre entre o paciente e um estabelecimento de saúde, podendo iniciar no momento em que ele descobre o serviço na internet até a sua fidelização ao consultório.
Ainda, esse conceito é uma adaptação da jornada do cliente, que é uma abordagem comumente utilizada por profissionais de marketing para desenvolver estratégias específicas para cada etapa dessa jornada.
Antes do advento da internet, as principais formas de encontrar um profissional de saúde era a indicação de um familiar ou amigo, ou pela rede referenciada dos planos de saúde. Agora, os canais digitais trouxeram inúmeras fontes de informação.
Ao mesmo tempo em que ampliou o poder dos pacientes para a decisão de contração de um serviço, também trouxe muitas possibilidades para os médicos ampliarem sua comunicação e influenciarem nessa decisão.
Enfim, com a grande competitividade do setor de saúde, torna-se imprescindível conhecer a jornada do paciente e desenvolver estratégias que facilitem a tomada de decisão dele, de modo que escolha o seu serviço.
As etapas da jornada do paciente
O principal objetivo de entender a jornada do paciente é conhecer mais sobre o comportamento do seu público e identificar os pontos fortes e fracos do seu negócio. Com isso, será possível melhorar a experiência que está sendo oferecida a eles.
Assim, quanto mais se entende as etapas que o paciente percorre até contratar o seu serviço, mais fácil será desenvolver estratégias assertivas para atração e fidelização do público. Por isso, entenda como funciona a jornada do paciente:
Descoberta e conscientização
Essa é a primeira fase da jornada, onde o paciente descobre que tem um problema e passa a buscar mais informações para sanar suas dúvidas. Por isso, é o momento em que você atua para oferecer a melhor resposta possível.
Isso pode ser feito através de postagens nas redes sociais ou da elaboração de artigos para o seu blog. Por exemplo, alguém que percebe que está sofrendo com dores na coluna passa a pesquisar as possíveis causas desse problema.
Quando ele encontra o seu conteúdo, entende a necessidade de buscar um profissional de saúde. A partir disso, como você já o ajudou, ele tende a procurar mais informações sobre você, sua experiência e sobre o seu trabalho.
Nesta fase, ter um site próprio e ser ativo nas redes sociais faz toda a diferença. Isso porque, ao fazer essa pesquisa, ele encontrará os dados que está buscando, o que fará ele entrar na próxima etapa da jornada: contato inicial com o sistema de saúde.
Contato inicial com o sistema de saúde
Agora que ele já tem consciência de que está com um problema, o paciente busca a avaliação de um profissional de saúde. Com isso, irá fazer contato através dos canais que encontrar em seu site ou nas suas redes sociais.
Por isso, existem duas ações fundamentais: manter todos os seus canais de comunicação atualizados (Google Meu Negócio, site, anúncios, redes sociais) e estar preparado para receber este contato.
Além disso, a primeira impressão é a que costuma ficar. Neste sentido, os seus colaboradores, em especial a secretária/recepcionista, precisam ser capacitados e oferecer o melhor atendimento possível.
Avaliação do estado de saúde
Após conseguir seu contato e marcar uma consulta, chegou o momento de ir até o consultório (ou de conectar-se com o médico, no caso de atendimentos por telemedicina). Nessa fase, existem alguns pontos que merecem atenção redobrada.
Na consulta presencial, a qualidade e a agradabilidade da estrutura que você oferece aos pacientes pode ser determinante na experiência deles. Então, preocupe-se em disponibilizar um ambiente agradável, tranquilo, confortável e calmo.
No atendimento virtual, preocupe-se com o bom funcionamento da sua conexão com a internet, a qualidade da câmera e do som, a iluminação do ambiente e a facilidade de acesso aos documentos gerados pela consulta.
Além disso, em ambos os formatos, é nessa etapa em que o paciente conhece e avalia a sua expertise, o seu atendimento, a atenção dedicada, entre outros. Enfim, esteja atento a todos esses pontos.
Tratamento
Com a confirmação do diagnóstico, inicia-se o tratamento do problema, que pode envolver medicação, mudanças no estilo de vida, terapias ou até cirurgias. Nessa etapa, a comunicação precisa ser a mais clara, objetiva e transparente possível.
Afinal, o paciente precisa saber o que está acontecendo com ele, quais são as chances de sucesso do tratamento, os efeitos colaterais da medida terapêutica e o período em que ela será necessária. Quanto maior o entendimento dele, maiores as chances de sucesso.
Mudança de hábitos
Na maioria dos casos, as mudanças no estilo de vida são parte importante do tratamento e, geralmente, incluem: prática de atividades físicas e reeducação alimentar. Essa é uma fase em que o contato constante e o envio de materiais e orientações fazem a diferença.
Cuidados continuados
A última fase da jornada do paciente diz respeito ao pós-consulta. Ou seja, o paciente identificou o problema, buscou o profissional, iniciou o tratamento e melhorou seu estilo de vida. Agora, o objetivo é manter esses cuidados e a prevenção de problemas.
Para fortalecer os laços com os pacientes e oferecer uma experiência inesquecível, tenha uma comunicação ativa no pós-consulta. Você pode enviar e-mails com novidades do consultório, parabenizá-lo em datas comemorativas, lembretes de retorno ao consultório, entre outros.
Por que a jornada do paciente é importante?
Como você pode perceber, entender a jornada do paciente não é uma tarefa tão desafiadora, pois são etapas que fazem parte da sua rotina profissional. Porém, você precisa, de fato, compreendê-la. Assim, será possível identificar as necessidades dos pacientes, conquistá-los e fidelizá-los.
Além disso, através do pleno entendimento dessa jornada é que você será capaz de implementar melhorias contínuas em cada etapa do percurso, aprimorando a experiência do paciente e gerando reconhecimento do público.
Então, se você está buscando alternativas para melhorar a atração e retenção de pacientes, este artigo trouxe a informação mais valiosa para você neste momento. Compreenda a jornada do paciente e colha os resultados dessa ação.
