Segundo uma pesquisa da empresa Jhonson & Jhonson, 64% dos brasileiros adiaram ou cancelaram alguma consulta médica por receio de se expor ao novo coronavírus. Para evitar esse transtorno, os profissionais de saúde precisam dedicar atenção à relação comunicação e Covid-19.
Neste sentido, preparamos este artigo para trazer algumas recomendações que podem ajudá-lo a se comunicar de maneira assertiva com seus pacientes, especialmente em tempos de crise. Então, se tem interesse no tema, continue a leitura.
A importância da comunicação em tempos de crise
A comunicação em tempos de crise é um dos principais recursos que uma organização dispõe para estabelecer o diálogo com os clientes e com os seus colaboradores. Por isso, muitas empresas elaboram um plano para gerenciamento dessas situações.
No setor de saúde não pode ser diferente, principalmente quando a crise é sanitária. Uma boa comunicação é pautada pelo compartilhamento de informações úteis, oportunas, objetivas e realistas.
Durante o início da pandemia da Covid-19, o pouco conhecimento sobre a doença e as formas de prevenção provocaram uma grande demanda por informações por parte dos pacientes. Uma comunicação falha poderia ter tornado o momento ainda mais difícil.
Além disso, com o fácil acesso à informação na internet, a população passou a ser alvo constante de dados sem embasamento científico ou qualquer comprovação. Assim, ainda há a necessidade de lidar com o desafio das fake news.
Ademais, com a adoção dos protocolos de segurança estabelecidos pelas autoridades, foi preciso mudar, de uma hora para outra, o modelo de jornada de trabalho, o que poderia comprometer o atendimento dos pacientes.
Com uma comunicação eficiente e ágil, todas essas alterações são rapidamente conhecidas pelo público e também pelos seus colaboradores, evitando prejuízos à imagem do consultório e também à sua credibilidade.
Enfim, situações extremas exigem atitudes extremas. Por isso, neste momento de crise, você precisa dedicar a atenção necessária à relação entre comunicação e Covid-19, viabilizando tudo o que for preciso para manter os pacientes atualizados.
Conheça algumas dicas para melhorar a sua comunicação
Os surtos de doenças, como o que está ocorrendo agora, são marcados pela incerteza, urgência, confusão, ausência ou desvio de comunicação. Com isso, o ambiente tende a se tornar imprevisível.
Assim, comunicar-se de forma correta é vital, pois é a ferramenta que faz a conexão entre o seu consultório e as partes interessadas, que são os pacientes. Neste sentido, separamos algumas dicas que podem ajudar a melhorar a sua comunicação.
1) Amplie os canais de comunicação
Com a pandemia do novo coronavírus e a adesão aos protocolos de segurança, as pessoas passaram a permanecer mais tempo em casa, sendo bombardeadas diariamente por uma infinidade de notícias, verdadeiras ou falsas, sobre a doença.
Dessa forma, caso tenham dúvidas, é provável que busquem a opinião de profissionais de saúde de confiança, o que pode levar os seus pacientes até você. Porém, caso não disponha de canais digitais para que eles entrem em contato, não conseguirão estabelecer essa comunicação.
Com isso, podem ocorrer duas situações: o paciente procura outro médico indicado por amigos e familiares ou ele passa a acreditar em todas as informações que recebe. Em ambos os casos, você também será prejudicado.
Além disso, sem a ampliação dos canais de comunicação do consultório, você não será capaz de informar as pessoas sobre as possíveis mudanças de horário, sobre a oferta de novas modalidades de atendimento ou sobre a necessidade de respeitar os protocolos de segurança.
Por todas essas razões, você precisa estruturar, ampliar e fortalecer os seus canais de comunicação. Para isso, esteja presente nas principais redes sociais, utilize o recurso de e-mail marketing e ofereça o WhatsApp como uma alternativa de contato.
2) Comunicação pró-ativa
Conforme já mencionado, em tempos de crise sanitária há uma constante busca por informações, especialmente no que se refere a formas de prevenção. Embora não seja um momento fácil, pode representar uma boa oportunidade para se tornar uma autoridade.
Isso porque, ao responder às dúvidas das pessoas sobre a Covid-19, por exemplo, você se tornará uma fonte confiável para elas. Assim, quando necessitarem de assistência médica, você estará entre as primeiras opções deles.
Contudo, não espere as perguntas dos pacientes chegarem para respondê-las. Tenha uma comunicação proativa e comece a produzir conteúdos confiáveis e com base científica, e compartilhe nas suas redes sociais, blog, site e/ou e-mail.
3) Comunicação não-violenta nos atendimentos virtuais
Com a crescente demanda por atendimentos por telemedicina, todos os profissionais de saúde precisaram se adaptar à nova tecnologia para que fosse possível manter os cuidados com a saúde dos pacientes.
No entanto, por não estarem acostumados com esta modalidade, é normal que cometam alguns erros, principalmente no que tange à comunicação. Em primeiro lugar, as expressões faciais e a linguagem corporal desempenham um papel essencial nas consultas online.
Por isso, você precisa oferecer uma comunicação não-violenta, que é pautada por quatro pilares: consciência, linguagem, comunicação e influência. A depender da forma como você se expressa, pode melhorar ou prejudicar a experiência do paciente.
Além disso, tenha em mente que o estresse e a ansiedade do paciente são justificados pelo momento em que vivemos. Então, concentre-se no atendimento, fale devagar e tenha a convicção de que ele entendeu todas as suas orientações.
4) Mantenha a comunicação sobre outros assuntos
Embora os pacientes estejam buscando por informações relacionadas à Covid-19, isso não significa que você deve abdicar de oferecer conteúdos sobre outros assuntos. Para reduzir a ansiedade deles, o ideal é manter a máxima normalidade possível.
Neste sentido, desenvolva o relacionamento pós-consulta através do envio de mensagens de aniversário, recomendações de leituras, filmes ou podcasts, lembretes e felicitações em datas comemorativas, entre outros.
5) Compartilhe informações comprovadas e confiáveis
Por último, para conseguir conter a propagação das fake news, tenha muito cuidado ao elaborar conteúdos para os pacientes, principalmente se abordarem temas associados à Covid-19.
Para isso, verifique a veracidade dos dados e confirme que as mesmas informações divulgadas pela sua fonte são compartilhadas por outros canais confiáveis. Esse cuidado deve ser ainda maior se o conteúdo compartilhado não for de sua autoria.
Enfim, uma boa comunicação é fundamental para reforçar a relação de confiança com os pacientes. Em tempos de pandemia, os hábitos das pessoas mudaram e o seu consultório também precisa se adaptar a essas mudanças;
Então, acreditamos que, com a leitura deste artigo, você já saiba exatamente o que deve ser feito para melhorar a sua comunicação. Assim, a tendência é de que você se torne uma fonte segura e confiável para os seus pacientes.
