As medidas de enfrentamento ao novo coronavírus estão sendo adotadas em todo o mundo, transformando cada vez mais a rotina da população. No que diz respeito à relação com os médicos, há muitas dúvidas sobre como melhorar ou, pelo menos, manter a experiência do paciente.
Você também está buscando novas alternativas para oferecer um atendimento de qualidade ao seu público? Então, este artigo é leitura obrigatória. Nele, você vai conhecer algumas dicas sobre como entregar um serviço satisfatório em tempos de pandemia.
O que é a experiência do paciente?
Antes de apresentar essas dicas, precisamos contextualizar o assunto. Você entende o conceito de experiência do paciente? Segundo a Patient Centricity Consulting, essa experiência é analisada pelos seguintes pilares:
- atendimento seguro e de qualidade, que seja capaz de evitar erros técnicos que afetem o estado de saúde do paciente;
- cuidado centrado no paciente, que consiste na humanização do atendimento;
- excelência na jornada, compreendendo desde o momento da busca por um profissional até a comunicação pós-consulta.
Ainda, esses pilares nos ajudam a entender o perfil do paciente digital, um novo público oriundo da transformação digital e que tem mais acesso à informação, exige maior autonomia e que deseja o atendimento a todas as suas necessidades.
No entanto, o conceito de experiência do paciente vai além de oferecer um atendimento satisfatório e humanizado. Como o objetivo é promover a saúde dele, também é necessário primar pela segurança e qualidade do serviço prestado.
Como a pandemia afetou a experiência do paciente?
Com a pandemia do novo coronavírus, há um número crescente de internações hospitalares e, consequentemente, de óbitos. Neste sentido, além da necessidade de lidar com a alta demanda de pacientes, as instituições de saúde precisam buscar alternativas para amenizar o sofrimento desse público.
Além disso, os pacientes acometidos pela Covid-19 precisam passar por outras dificuldades, tais como, internação prolongada, ausência de contato físico com familiares, inexistência de tratamentos alternativos e a possibilidade de não ter acesso aos recursos necessários.
Neste sentido, o principal impacto desta pandemia na experiência do paciente é a maior fragilização das pessoas. Com isso, é preciso garantir a humanização do atendimento, a segurança e a qualidade do serviço de saúde.
Agora que você entendeu o conceito de experiência do paciente e as dificuldades impostas por este momento de crise, conheça algumas dicas que contribuirão para a oferta de um atendimento satisfatório.
Saiba o que fazer para manter a experiência do paciente em tempos de pandemia
A procura por cuidados médicos sempre envolve um sintoma, desconforto, preocupação ou angústia. Com todos os transtornos trazidos pela Covid-19, essa situação é ainda pior. Nesse sentido, é imprescindível que você busque novas possibilidades para manter a experiência do paciente. A seguir, listamos algumas alternativas que irão lhe ajudar.
1) Facilite o agendamento de consultas
A primeira atitude essencial para amenizar o sofrimento dos seus pacientes é facilitar a marcação de uma consulta. Em situações normais, a morosidade desse processo já gera insatisfação. Durante a pandemia, o estresse é ainda maior.
Dessa forma, ofereça o recurso de agendamento online. Assim, o paciente passa a ter autonomia para marcar o atendimento, podendo fazê-lo de sua casa, em qualquer horário, dia e lugar.
Outra possibilidade que complementa esse recurso é o atendimento por WhatsApp. Por ser uma ferramenta de fácil utilização e conhecida por grande parte dos brasileiros, os pacientes não enfrentarão dificuldades para agendar um horário com você.
2) Seja transparente sobre os protocolos adotados
A pandemia da Covid-19 promoveu uma grande mudança na forma como os serviços são prestados e como nos relacionamos com outras pessoas. Isso porque surgiram protocolos de segurança que precisam ser adotados para evitar a propagação do coronavírus.
Neste sentido, seja transparente sobre as medidas que estão sendo adotadas no seu consultório. Para isso, compartilhe essas informações, de maneira didática e simples, em todos os seus canais de comunicação.
Outra possibilidade é, antes do dia da consulta, enviar orientações para os seus pacientes sobre como a consulta será realizada e explicando os protocolos que ele precisará cumprir. Assim, você demonstra cuidado e atenção com o seu público.
3) Melhore a sua comunicação
A pandemia promoveu mudanças profundas na vida das pessoas. Por isso, é essencial que você invista em melhorias na sua comunicação, tornando-a mais humanizada, clara e objetiva. Neste sentido, sempre divulgue os protocolos de segurança que está adotando no seu consultório.
Além disso, oriente os pacientes sobre como utilizar a plataforma de telemedicina, explique como funciona este tipo de atendimento, esclareça as exigências de segurança, os recursos necessários, o tempo médio do atendimento, etc.
Outrossim, durante o atendimento remoto, lembre-se que o paciente pode estar fragilizado. Assim, sua comunicação deve ser afetiva, estando atento ao seu tom e ritmo da voz, expressões faciais e linguagem corporal.
4) Capacidade de resposta
Um dos aspectos que mais influenciam na experiência do paciente é a capacidade de resposta do profissional de saúde. Geralmente, quando um paciente procura se comunicar com seu médico, ele está enfrentando alguma situação que exige uma resposta urgente.
No entanto, em virtude da pandemia e o grande número de demandas, há uma maior dificuldade em manter uma comunicação ágil. Dessa forma, é importante capacitar seus funcionários para oferecer um atendimento rápido e respeitoso aos pacientes.
5) Mantenha contato no pós-consulta
Antes da pandemia da Covid-19, o relacionamento pós-consulta já era imprescindível para a fidelização dos pacientes. Agora, se tornou ainda mais necessário, principalmente para manter o engajamento deles com os tratamentos.
No entanto, com uma rotina de atendimentos cada vez maior, nem sempre é possível dedicar tempo para manter esse relacionamento com os pacientes. Então, para não deixar de se comunicar, invista em ferramentas que automatizam esse contato, como é o caso do e-mail marketing.
6) Garanta o atendimento humanizado
O conceito de humanização do atendimento consiste em estabelecer um relacionamento respeitoso com o paciente, dedicando a atenção necessária para ouvi-lo, compreendendo a fragilidade dele e oferecendo uma comunicação afetiva.
Ainda, essa regra vale tanto para consultas presenciais quanto virtuais. Assim, se esforce para evitar situações que prejudiquem a qualidade do atendimento, mas, caso aconteçam, não se desespere e explique a situação para o paciente.
Enfim, a relação entre médico e paciente foi fortemente impactada pela pandemia. Contudo, mesmo sendo um momento novo para ambos os lados, é preciso se dedicar para, pelo menos, manter a experiência do paciente.
